Matteo Borea, coffee master e proprietario di terza generazione di La Genovese, una rinomata torrefazione di Albenga (Savona), spiega in un’approfondita e interessante analisi il nuovo format e concept CosMc’s, la catena di caffetterie lanciata da McDonald’s. Leggiamo di seguito le sue considerazioni.

CosMc’s: il nuovo format di McDonald’s

di Matteo Borea

MILANO – “Durante l’ultimo anno, McDonald’s ha lanciato il suo nuovo concept, CosMc’s, con la prima apertura a Bolingbrook, Illinois. Per un’azienda dominante come McDonald’s, particolarmente nel mercato del caffè con il marchio McCafé, una nuova impresa potrebbe sembrare sorprendente.

Dopotutto, McDonald’s è un colosso ben consolidato, quindi perché fare una mossa audace verso un nuovo format? La risposta non riguarda solo l’espansione della quota di mercato, ma la comprensione di ciò che i consumatori vogliono realmente. E questa comprensione è strettamente legata all’esperienza cliente.

Che cos’è esattamente CosMc’s?

CosMc’s è un format sperimentale progettato per catturare un pubblico più giovane e più connesso digitalmente, in particolare la cosiddetta Gen Z. Pur rimanendo radicato nel mondo familiare del caffè e del fast food, questo nuovo format porta McDonald’s in una direzione focalizzata sulla personalizzazione, su esperienze uniche e su un’atmosfera altamente “instagrammabile”.

Il focus è sulle bevande a base di caffè (e non solo) personalizzate, dando ai consumatori il potere di adattare le loro ordinazioni esattamente ai propri gusti.

Ma il vero genio di CosMc’s risiede nel suo design: ogni aspetto dell’esperienza è curato per essere visivamente accattivante, coinvolgente e degno di essere condiviso online.

L’esperienza digitale è fluida, l’ambiente futuristico e l’atmosfera pensata appositamente per i social media.

McDonald’s ha chiaramente capito che i consumatori più giovani di oggi non cercano solo un buon caffè, ma desiderano un’esperienza che sia memorabile e, soprattutto, condivisibile.

Nel mercato odierno, il prodotto non è più l’unico elemento distintivo. I consumatori si aspettano la qualità — è un dato di fatto. La vera differenza la fa come un brand fa sentire le persone. L’esperienza cliente è ormai il vero campo di battaglia per la fedeltà e la crescita a lungo termine.

Pensa alle tue esperienze personali come cliente. Cosa ti è rimasto impresso? Era il prodotto che hai acquistato, oppure il modo in cui il brand ti ha fatto sentire in ogni fase, dal primo contatto al supporto post-vendita? Un buon prodotto può attirarti la prima volta, ma una esperienza memorabile ti farà tornare.

Questo cambiamento non è limitato al settore retail. Anche nel mondo del caffè, vediamo lo stesso fenomeno: i consumatori non cercano solo il miglior caffè in termini di gusto— cercano un’esperienza. Che si tratti di quanto è personalizzabile il loro ordine, di quanto è semplice il processo, o di quanto è piacevole l’atmosfera, il percorso del cliente sta diventando più importante della tazza stessa.

Personalizzazione e engagement digitale: le tendenze chiave

Una delle tendenze principali che guida questo cambiamento è la personalizzazione. Oggi i consumatori vogliono sentirsi in controllo delle loro scelte. Nel mondo del caffè, questo potrebbe significare permettere ai clienti di personalizzare completamente le loro bevande, dal tipo di latte fino alla temperatura.

La personalizzazione fa sentire i consumatori parte del processo creativo, rafforzando il loro legame con il brand.

Anche l’esperienza digitale sta diventando un componente fondamentale del percorso cliente. I consumatori di oggi, specialmente quelli più giovani, si aspettano esperienze online e in negozio senza interruzioni.

Che si tratti di ordinare tramite un’app o di godersi un processo di pagamento rapido ed efficiente, la comodità e la facilità d’uso sono essenziali. I brand che riescono a creare un’esperienza fluida si assicurano la fedeltà del cliente.

Ma l’esperienza non si ferma alla cassa. Sempre più spesso, i consumatori cercano ambienti che non siano solo piacevoli, ma anche condivisibili. In un’epoca dominata dai social media, avere uno spazio visivamente attraente e unico può essere importante quanto il prodotto stesso.

Quando i clienti sono entusiasti di condividere la loro esperienza con gli amici online, diventano ambasciatori del tuo brand—senza che tu debba fare nulla.

Cosa significa questo per l’industria del caffè?

Nel settore del caffè, spesso abbiamo concentrato la nostra attenzione sulla qualità del prodotto come elemento distintivo principale. Tuttavia, con l’accento crescente sull’esperienza cliente, è chiaro che la qualità da sola non basta più. Le aziende che si distinguono sono quelle che offrono qualcosa di più di una semplice ottima tazza di caffè— offrono un’esperienza che risuona con i loro clienti.

La personalizzazione gioca un ruolo significativo in questo. Consentire ai clienti di personalizzare le loro bevande non solo soddisfa le preferenze individuali, ma aumenta anche il loro senso di soddisfazione e coinvolgimento. E i clienti soddisfatti sono più propensi a tornare.

Allo stesso modo, l’esperienza digitale è cruciale. Dall’ordinazione mobile ai programmi di fidelizzazione, integrare la tecnologia in modo che semplifichi e migliori il percorso del cliente può avere un impatto enorme su come il tuo brand viene percepito. Ma non si tratta solo di comodità; si tratta di creare un’esperienza olistica in cui ogni punto di contatto con il brand sia fluido e piacevole.

Perché il Customer Experience Marketing è il futuro

Per decenni, le aziende hanno fatto affidamento su tattiche di vendita aggressive e campagne di marketing per convertire i potenziali clienti in clienti reali. L’obiettivo era il tasso di conversione e massimizzare il valore del primo acquisto. Ma mentre questa strategia può generare guadagni a breve termine, non favorisce la lealtà a lungo termine né costruisce relazioni durature con i clienti.

Il Customer Experience Marketing adotta un approccio diverso. Invece di concentrarsi sul massimizzare il valore immediato di un cliente, l’obiettivo è fornire un’esperienza eccezionale in ogni fase del loro percorso.

Dal momento in cui un cliente interagisce con il tuo brand—sia in negozio che online—la priorità deve essere garantire che la loro esperienza sia il più piacevole e memorabile possibile. Questo non solo aumenta la probabilità di acquisti ripetuti, ma trasforma i tuoi clienti in ambasciatori del brand.

Secondo vari studi, il passaparola rimane uno degli strumenti di marketing più potenti a disposizione di un’azienda. Quando i clienti sono soddisfatti, ne parlano. Lasciano recensioni positive, condividono le loro esperienze sui social media e raccomandano il tuo brand a familiari e amici.

E nel mondo connesso di oggi, quel tipo di promozione organica è molto più preziosa di qualsiasi campagna pubblicitaria a pagamento.

La domanda da porsi è: “Sono pronto per questo cambiamento?”

Quindi, cosa significa tutto questo per la tua azienda? Se stai ancora concentrando tutti i tuoi sforzi sulla qualità del prodotto e sul prezzo, potrebbe essere il momento di ripensare la tua strategia.

Il futuro dell’industria del caffè—e di molte altre—si basa sul fornire un’esperienza completa che faccia sentire i clienti valorizzati in ogni punto di contatto.

Negli ultimi anni, mi sono concentrato molto sul fornire valore attraverso esperienze cliente eccezionali. E posso dire, dati alla mano, che funziona.

Credo fermamente che sia la chiave per il successo a lungo termine, e vedo questa tendenza diventare sempre più cruciale nei prossimi anni”.