Matteo Borea, consulente strategico e innovatore nel settore del caffè,
coproprietario della storica torrefazione La Genovese di Albenga (Savona) e autore del blog matteoborea.it, punto di riferimento per imprenditori del chicco, parla dell’importanza per un’azienda di investire nella fiducia di clienti e dipendenti, dimostrando che il valore offerto va oltre il prezzo di listino. Leggiamo di seguito l’opinione dell’esperto.

L’importanza della fiducia

di Matteo Borea

MILANO – “Ogni crisi economica è un test. Un esame che separa le aziende destinate a resistere da quelle che verranno spazzate via. Nel settore del caffè, questa selezione naturale sta avvenendo proprio ora. Certo, i prezzi sono recentemente scesi rispetto ai picchi massimi, ma sono ancora significativamente alti e abbassare la guardia ora potrebbe essere un errore costoso.

I margini si sono assottigliati, i consumatori sono diventati più attenti al prezzo e la concorrenza, sempre più aggressiva, gioca sporco pur di strappare qualche cliente in più.

Di fronte a tutto questo, la reazione più istintiva sarebbe quella di stringere i denti e difendersi come si può: abbassare i costi, ritoccare la qualità, inseguire il prezzo più basso.

Ma il problema è che questa strategia funziona solo nel brevissimo periodo. Anzi, spesso accelera il declino. Perché ciò che sta veramente venendo meno nel mercato non è solo la stabilità economica, ma qualcosa di ancora più fondamentale: la fiducia.

Quando l’incertezza cresce, le aziende iniziano a comportarsi in modo diverso. I fornitori riducono il servizio per tagliare i costi. I clienti diventano più esigenti, più sospettosi. I dipendenti si chiudono, smettono di proporre idee, iniziano a lavorare con il freno a mano tirato”.

Il risultato? Le relazioni si indeboliscono, il valore percepito diminuisce e il mercato, che già vive di scelte impulsive, diventa ancora più spietato.

Borea aggiunge: “È in questi momenti che si vede la vera natura di un’azienda. Alcune si chiudono a riccio, trattano clienti e collaboratori come numeri e si condannano, senza nemmeno accorgersene, a un lento declino.

Altre, invece, fanno una scelta diversa: investono nella fiducia. Non in modo astratto, con belle parole, ma con azioni concrete che dimostrano ai clienti, ai fornitori e ai dipendenti che sono qui per restare, che il valore che offrono va oltre il prezzo di listino e che la qualità della relazione conta più del margine di profitto immediato”.

Matteo Borea: la fiducia come vantaggio competitivo

“Chi oggi punta solo sul prezzo rischia di entrare in una spirale pericolosa. Perché ci sarà sempre qualcuno disposto a scendere più in basso. Inseguire il ribasso senza costruire valore significa trasformarsi in una commodity, facilmente sostituibile. E nel momento in cui il mercato cambia di nuovo, questi modelli non reggono più.

Al contrario, chi investe nella fiducia può trasformare la crisi in un vantaggio competitivo. E questa fiducia non riguarda solo il rapporto con i clienti, ma anche quello con i collaboratori.

Perché un’azienda che non ispira sicurezza al proprio team difficilmente riuscirà a trasmetterla all’esterno.

Non tutti i clienti sono uguali. Alcuni cercano solo il prezzo più basso e non esiteranno a cambiare fornitore alla prima occasione. Altri, invece, comprendono che il vero valore non sta nel centesimo risparmiato oggi, ma nella solidità di un rapporto costruito nel tempo.

Sono questi i clienti su cui vale la pena investire. Un rapporto che si basa solo sul prezzo è destinato a essere fragile. Meglio concentrarsi su collaborazioni autentiche, su relazioni fondate sulla fiducia reciproca.

Il mercato premia le aziende coerenti, quelle che non tradiscono i propri valori nemmeno nei momenti più difficili.

È facile fare promesse quando tutto va bene, ma è nelle crisi che si vede chi davvero mantiene gli impegni presi.

E poi c’è la customer experience. La qualità non può diventare una variabile da sacrificare nei momenti difficili. Chi oggi continua a offrire un servizio eccellente, anche sotto pressione, avrà clienti che restano.

Un consumatore può accettare un aumento di prezzo, ma non accetterà mai di essere trattato con superficialità. Ciò che lo lega davvero a un’azienda è il modo in cui si sente trattato, non solo il prezzo che paga.

Ma la fiducia che rende un’azienda forte non si costruisce solo all’esterno. Un brand può anche avere clienti fedeli, ma se il suo team è demotivato, insicuro e poco coinvolto, il sistema crolla comunque.

Un’azienda che affronta una crisi senza coinvolgere il proprio team nelle decisioni sta facendo un errore enorme. Quando le persone percepiscono incertezza, iniziano a proteggersi, a limitare gli sforzi, a fare solo il minimo indispensabile.

Non è perché non vogliono impegnarsi, ma perché l’azienda stessa non trasmette più un futuro chiaro.

I leader che costruiscono fiducia fanno una cosa diversa: parlano apertamente con il team, spiegano la situazione, danno un senso di direzione.

Creano un ambiente in cui le persone non hanno paura di proporre idee, di innovare, di rischiare. Un ambiente in cui il valore del singolo è riconosciuto e la collaborazione non è un obbligo, ma una naturale conseguenza di una cultura aziendale sana.

Se il team si fida dell’azienda, lavorerà con più determinazione, sarà più flessibile e disposto ad affrontare le difficoltà con un atteggiamento positivo. Se invece si sente abbandonato o trascurato, l’energia cala, la produttività si abbassa e la qualità del servizio ne risente.

E tutto questo, alla fine, arriva dritto ai clienti. Ecco perché chi oggi investe nella fiducia – con i clienti e con il proprio team – non sta solo proteggendo il proprio business. Sta ponendo le basi per essere più forte domani, quando la crisi sarà passata e la selezione naturale avrà fatto il suo corso.

Borea conclude: “Alla fine, la giusta domanda da porsi è la seguente: sono il tipo di leader o azienda di cui i clienti e i collaboratori possono fidarsi senza esitazione? Se anche solo il minimo dubbio che la risposta non sia “SI”, forse è arrivato il momento di cambiare qualcosa sia come persona che come azienda”.

                                                                                                                 Matteo Borea